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Kundenverhalten: Wissen ist Macht

Wer als Händler wettbewerbsfähig sein will, muss seine Kunden und deren Bedürfnisse genauestens kennen. Denn nur auf Basis dieser Informationen lässt sich die Customer Experience am POS signifikant und nachhaltig verbessern. Immer mehr stationäre Händler investieren deshalb in Retail Analytics, um in Sachen Kundentransparenz gegenüber der Online-Konkurrenz aufzuholen.

 

Während der Onlinehandel dank Cookies, Tracking und anderer Tools seine Kunden bestens kennt und ihnen passgenaue Angebote machen kann, fehlt es dem stationären Handel häufig an vergleichbaren Daten. Mit Investitionen in entsprechende Technologien wollen viele Handelsunternehmen aufholen. Laut einer Umfrage, die Beleuchtungsspezialist Osram in Auftrag gegeben hatte, investieren 60 Prozent der befragten Händler bereits in Retail Analytics oder planen dies für die kommenden zwei Jahre. Ähnliches wird auch in der EHI-Studie über IT-Trends im Handel deutlich: „Neben der Erneuerung und Optimierung der Warenwirtschaftssysteme, stehen die Themen digitale Transformation der Unternehmen und ihrer Filialen sowie Mobile Communications und Analytics auf der Investitionsliste ganz oben.“

 

Mehr Kundentransparenz dank moderner Analysetools

 

Dabei geht es vor allem darum, das Verhalten der Kunden einschließlich ihres Such- und Bewegungsverhaltens im Store besser kennenzulernen. Bisher setzen die meisten Händler hierbei auf die klassische Kundenbefragung. Laut der Umfrage von Osram nutzen 64 Prozent diese Methode und 62 Prozent analysieren zudem ihre Kasseninformationen und sammeln Insights mit Bonusprogrammen. Immer häufiger kommen aber auch neue Technologien wie Beacons und Eye- sowie Wifi-Tracking zum Einsatz. Mit diesen Lösungen lassen sich die Vorgänge im gesamten Laden oder auch nur in bestimmten Abteilungen analysieren. Möglich ist es auch, beworbene Artikel gezielt zu beobachten sowie den Fokus auf die Verweildauer der Kunden oder auf den Standort bestimmter Sortimente zu legen.

 

Die Beacons-Technologie basiert beispielsweise auf kleinen Bluetooth-Minsendern (Beacons), die an mehreren Stellen in den Stores installiert oder in auch in die Beleuchtungs-Infrastruktur integriert werden kann. So kann gemessen werden, wie sich die Kunden im Geschäft bewegen und wo sie sich wie lange aufgehalten haben. Vorausgesetzt, sie haben die Bluetooth-Verbindung ihres Smartphone nicht deaktiviert. Außerdem können Beacons für Location Based Marketing genutzt werden: Bei entsprechendem Einverständnis durch die Kunden können die Unternehmen ihnen z.B. über eine App gezielt Angebote und Produkt-Informationen per Push-Nachrichten zukommen lassen. Dabei müssen aber unbedingt die Datenschutzvorgaben beachtet werden. Die Akzeptanz der Push-Nachrichten ist erfahrungsgemäß umso höher, je größer der Mehrwert für die Kunden ist. Trotzdem gilt auch hier: Weniger ist mehr.