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Verbraucherumfrage: Stationärer Handel im Aufwind

Die deutschen Konsumenten gehen wieder häufiger in stationären Geschäften einkaufen als noch vor drei Jahren. Sie schätzen es, Produkte anfassen sowie ausprobieren zu können und sich persönlich beraten zu lassen. Mit der Beratungsqualität und auch mit der Ladengestaltung sind sie aber nicht immer zufrieden.

 

Der Anteil der deutschen Verbraucher, die mindestens einmal pro Woche einkaufen gehen, liegt aktuell bei 60 Prozent. 2015 waren es laut der Unternehmensberatung PwC Deutschland nur 46 Prozent. Für die branchenübergreifende Studie „Global Consumer Insights Survey 2018“ wurden weltweit 22.000 Verbraucher befragt, darunter 1.000 deutsche Konsumenten. Dr. Christian Wulff, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter bei PwC, sieht den Offline-Handel aufgrund dieser Egebnisse wieder im Aufwind: „Der stationäre Einzelhandel bleibt relevant und attraktiv. Er wird definitiv nicht verschwinden. Selbst die jüngeren Konsumenten schätzen den Einkauf im Geschäft um die Ecke.“

 

Allerdings sei es sehr wichtig, an der Beratungsqualität zu arbeiten und auch das Store Design und die Warenpräsentation weiter zu optimieren. Denn trotz der gestiegenen Nutzerzahlen, zeigten sich die Kunden mit beidem unzufriedener: Nur noch 39 Prozent halten die Ladengestaltung für ansprechend (2017: 52 Prozent) und nur die Hälfte ist der Meinung, dass das Verkaufspersonal über umfassendes Sortimentswissen verfügt (2017: 58 Prozent).

 

Social-Media-Plattform beeinflussen Kaufentscheidungen

 

Generell gilt: An einer Social-Media-Strategie kommt kein Händler vorbei. Zu diesem Schluss kommen die PwC-Experten, da immer mehr Verbraucher soziale Netzwerke als Inspirationsquelle nutzen und wissen wollen, was Gleichgesinnte denken. In der Altersgruppe der 18- bis 34-Jährigen sind es 65 Prozent, im Durchschnitt über alle Altersgruppen liegt der Anteil derjenigen, die sich vor einem Kauf auf Facebook, Instagram & Co. informieren, bei 38 Prozent. Die mittlerweile große Bedeutung subjektiver Empfehlungen macht es für Händler immer schwieriger, die Kaufentscheidung der Kunden vor Ort noch zu beeinflussen.

 

Zukünftig wird die Customer Journey wesentlich häufiger als bisher auch durch digitale Sprachassistenten beeinflusst. Aktuell nutzen zwar erst zehn Prozent solche Systeme, allerdings beabsichtigt jeder Vierte, sich eine solche Sprachbox zuzulegen. Gleichzeitig machen sich aber auch viele deutsche Verbraucher Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten. So setzen beim Online-Shopping 60 Prozent ausschließlich auf Zahlungsanbieter, denen sie vertrauen und 44 Prozent achten darauf, dass sie nicht zu viele Daten preisgeben.