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Kundenkommunikation: Messengerdienste werden immer beliebter

Fast die Hälfte der in einer Umfrage des BTE befragten Modehändler nutzen für die Kundenkommunikation bereits Messengerdienste oder wollen damit demnächst starten. Sie schätzen die persönliche und unkomplizierte Möglichkeit des Kundendialogs.

 

Zu den Unternehmen, die sich mit ihren Kunden über WhatsApp austauschen, gehört auch die KaDeWe-Group. Im vergangenen Herbst wurde dort ein neuer On-Demand-Service gestartet: Die Kunden der drei Premiumhäuser können über die Messenger-App z.B. anhand von Fotos gewünschte Artikel bestellen, die dann aus der Berliner Zentrale verschickt werden. Der Schuhfilialist Görtz ist vor drei Monaten in die WhatsApp-Kommunikation eingestiegen und ist mit der Resonanz mehr als zufrieden: Im Januar lagen die Nutzerzahlen bereits 30 Prozent höher als erwartet. „Die persönlichen Reaktionen der User sind sehr positiv und führen oft zu Anfragen, die dann direkt im Eins-zu-Eins-Chat beantwortet werden. Die neue Nähe zu den Kunden und unsere Erreichbarkeit kommen gut an“, resümiert Görtz.

 

Dies sind nur zwei Beispiele von Unternehmen, die für den Dialog mit den Kunden seit kurzem auch Messenger-Apps nutzen. Wir oben bereits erwähnt, gehört die Form der Kommunikation inzwischen für viele Unternehmen zum relevanten Set von Kundenbindungs-Tools, weil sie ihnen eine persönliche und zeitnahe Interaktion mit den Kunden ermöglicht. Und zwar auch dann, wenn diese sich nicht im Geschäft befinden. Der am meisten genutzte B2C-Kanal ist aufgrund seines hohen Verbreitungsgrads und der geringen Einstiegshürden WhatsApp.

 

Dies kann allerdings aus datenschutzrechtlichen Gründen bedenklich sein, weil die zu Facebook gehörende App auf die Daten der im Adressbuch gespeicherten Kontakte der App-User zugreift und die Daten unter Umständen auf US-amerikanischen Servern gespeichert/verarbeitet werden.

 

Wer als Unternehmen in die WhatsApp-Kommunikation einsteigt, sollte deshalb unbedingt sicherstellen, dass die Anmelde- und Kommunikationsprozesse DSGVO-konform sind. Dazu zählt, dass die Kunden über diese Risiken aufgeklärt werden und sie sich damit einverstanden erklären. Dies kann z.B. mit einem Double-Opt-in-Verfahren sichergestellt werden. Unbedingt empfehlenswert ist dabei, dass die Kommunikation über ein Unternehmens-Smartphone erfolgt, in dessen Adressbuch ausschließlich Kontakte von Kunden gespeichert sind, die sich aktiv für die WhatsApp-Kommunikation entschieden haben. Aus diesem Grund, sollte auch vermieden werden, dass Verkaufsmitarbeiter ihre privaten Smartphones und WhatsApp-Accounts für den Austausch mit den Kunden nutzen.

 

Eine weitere Möglichkeit zur DSGVO-konformen Nutzung von Messengerdiensten besteht darin, dass direkt nach deren Installation der Zugriff auf das Adressbuch deaktiviert wird. Dies kann allerdings die Funktionalität der Anwendung beeinträchtigen.

 

Tipp: Wer in die Messenger-Kommunikation einsteigen möchte, sollte sich vorher datenschutzrechtlichen Rat einholen. Viele Einzelhandelsverbände haben für ihre Mitglieder entsprechendes Informationsmaterial zu diesem Thema zusammengestellt.