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Kundenkommunikation: WhatsApp untersagt Newsletter

Ab Dezember dürfen Unternehmen via WhatsApp keine Newsletter mehr an mehrere Kunden verschicken. Und auch die Kundenkommunikation in einem Einzelchat unterliegt neuen Vorschriften. Wer seine Kundenbindung via Messenger rechtssicher und datenschutzkonform weiterführen möchte, sollte hierfür mit WhatsApp Business Solution Providern wie MessengerPeople zusammenarbeiten.

 

Viele Händler nutzen WhatsApp, um schnell und unkompliziert mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und sie laufend über Aktionen, Events oder neu eingetroffene Ware zu informieren. Für eine gewerbliche Nutzung von WhatsApp ist es heute grundsätzlich erforderlich, die Business Lösungen von WhatsApp zu nutzen.

Zudem gelten für den Einsatz von WhatsApp ab dem 7. Dezember 2019 neue Regulierungen: Die Aussendung eines Newsletters an einen Verteilerkreis ist dann nicht mehr gestattet. Zudem darf ein Unternehmen seine Kunden nicht mehr aktiv per WhatsApp anschreiben, sofern der Kunden den Dialog nicht von sich aus eröffnet hat oder einer bestimmten Art von Push-Notifikation für bspw. Bestell- oder Versandbestätigungen vorab zugestimmt hat. WhatsApp hat Kontrollen und rechtliche Konsequenzen angekündigt, sollte gegen die neuen AGBs verstoßen werden.

 

Dienstleister wie MessengerPeople, die eine cloud-basierte Software-Lösung für professionelle und datenschutzkonforme Messenger-Kommunikation anbieten, arbeiten mit WhatsApp direkt zusammen und haben Lösungen entwickelt, wie die Kundenkommunikation via WhatsApp-Chat auch unter diesen neuen Bedingungen reibungslos funktioniert. Zu den Kunden von MessengerPeople gehören bereits heute viele stationäre Händler aus dem Fashion- und Lifestyle-Segment, die dank der Lösung für ihre Kunden jederzeit erreichbar sind und über diesen Service die Kundenzufriedenheit signifikant erhöhen konnten.

 

Ein Beispiel ist der Hamburger Premiumhändler Unger Fashion, der über das Tool von Messenger People alle Kundenanfragen zeitnah und unkompliziert beantworten kann. Hierfür nutzt der Kundenservice auch einen mit Hilfe des Chatbot-Tools von MessengerPeople programmierten Chatbot, der einen großen Teil der Fragen beantworten kann und damit die Mitarbeiter entlastet. Bei Bedarf schaltet sich ein persönlicher Kundenberater hinzu, ohne dass die Kunden dies merken.

 

Ein anderer mittelständischer Händler, der bereits seit 2017 Kundenservice via WhatsApp anbietet, ist der brandenburgische Sportfilialist Intersport Hübner. In der Kundenservicezentrale landen pro Woche 30 bis 100 Kundenanfragen per WhatsApp. „Ohne die leicht verständliche und intuitiv bedienbare Plattform von MessengerPeople könnten unsere Mitarbeiter die Fragen nicht zur Zufriedenheit unserer Kunden beantworten. Wie wichtig dies ist, zeigt sich auch daran, dass nach fast jeder Anfrage ein Besuch im Store erfolgt“, so Kerstin Marci, Marketingleiterin bei Intersport Hübner. Mehr Details zu diesen Business Cases und weitere Anwendungsbeispiele finden Sie in diesem Artikel.

 

Wie wichtig guter Kundenservice ist und welche Kanäle dafür heute und in Zukunft genutzt werden, hat das Münchner Unternehmen gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut YouGov in einer repräsentativen Studie unter deutschen Unternehmen untersucht. Erreichbarkeit und Qualitätssicherung sind laut dieser Studie wichtige Erfolgsfaktoren. Außerdem wird das Potenzial von Chatbots, mit dem Unternehmen 80 Prozent ihrer Anfragen ganz einfach automatisieren können, deutlich. Mehr zur Studie.

 

Für Matthias Mehner, CMO bei MessengerPeople steht fest, dass sich WhatsApp als wichtiger Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden etablieren wird: „Über 80 Prozent der Deutschen haben WhatsApp und schon bald wird es für sie selbstverständlich sein, den Chat auch für Anfragen an Firmen zu nutzen. Darauf sollten sich alle Unternehmen einstellen.“

 

Um auch kleineren Unternehmen die Nutzung der Software-Lösung zu ermöglichen, bietet MessengerPeople noch in diesem Jahr monatlich kündbare Basispakete ab unter 100 Euro im Monat an. Weitere Informationen erhalten Sie hier.

 

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