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Kassenloser Check-out: Shoppen ohne Pain Point

Convenience und Selbstbestimmung sind für die Konsumenten die wichtigsten Check-out-Faktoren. Ein langatmiger Bezahlvorgang kann jedes noch so schöne Einkaufserlebnis beschädigen. Für Kunden und Händler ist deshalb der „kassenlose“ Store mit smarten Zahlungsmöglichkeiten eine Option für die Zukunft.

 

„Kunden wollen einkaufen und nicht bezahlen“ – dies ist eines der Key Findings der Studie ‚Die Zukunft des Check-out. Mehr Freiheit am stationären Point of Sale‘. Sie wurde vom EHI und dem Tochterunternehmen der Volksbanken Raiffeisenbanken ‚VR Payment‘ durchgeführt und basiert auf der Befragung von 1.000 Konsumenten und 50 Händlern verschiedener Branchen.

 

Insgesamt empfindet die Mehrheit der Kunden das Anstehen an einer Kasse als Zeitverschwendung und Belastung. Dies gilt vor allem in Geschäften, in denen der Einkauf vorrangig der Bedürfnisbefriedigung dient (Supermarkt/Discounter). Am wenigsten unangenehm, wird es im Buch- und Schuhhandel empfunden. Der Fashion Handel liegt auf Rang fünf:

Das Störgefühl der Kunden ist umso größer, je mehr sie das Gefühl haben, dass der Check-out-Prozess nicht gut organisiert ist (zu wenige Kassen, zu wenig Personal, Störungen im Ablauf). Die Gestaltung des Kassenbereichs sowie auch die dort präsentierten Waren spielten bei der Beurteilung des Bezahlvorgangs durch die Kunden, der Studie zufolge, keine entscheidende Rolle.

 

Der Laden der Zukunft hat keine Kasse

 

Bezüglich des ‚Point of Sale der Zukunft‘ ist die Erwartungshaltung der Konsumenten eindeutig: Er hat keine Kasse, an der man anstehen muss. Stattdessen wird das Bezahlen automatisch abgewickelt. Diesen Wunsch äußern überdurchschnittlich viele männliche Kunden und Besserverdienende.

 

Nach der konkreten Umsetzung befragt wird allerdings deutlich, dass sich die Mehrheit einen kassenlosen Check-out eher als eine zusätzliche Option wünscht und nicht als einzige Einkaufs- und Bezahloption. Zum Beispiel in Form von Fast Lanes oder als VIP-Service. Ausschließlich kassenloses Einkaufen wünscht sich nur jeder fünfte Befragte.

 

60 Prozent der Befragten möchten zukünftig bargeldlos zahlen, ein Drittel konkret via Mobile Payment. Der Blick auf die demographischen Einflussfaktoren zeigt, dass die Affinität zu elektronischen und mobilen Bezahlmöglichkeiten insbesondere mit der Einkommenshöhe steigt. Geringverdienende halten überdurchschnittlich stark am Bargeld fest.

 

Die Studie macht auch deutlich, dass das Smartphone beim Einkaufsvorgang immer mehr zur zentralen Drehscheibe wird: Einkaufsliste verwalten, Punkte sammeln, digitalen Kassenbon speichern oder eben auch den Einkauf mobil bezahlen. Das Smartphone wird so mehr und mehr zum Smarttool, was auch der Handelsseite neue Möglichkeiten zur Kundenkommunikation bietet.

Ergebnisse der Händlerbefragung:

 

Eine ressourceneffiziente Abwicklung und ein hoher Durchsatz sind auch für die Händler die wichtigsten Aspekte im Kassenbereich. Allerdings sehen viele auch die Bedeutung, die der Check-out-Bereich als Touchpoint für den direkten Kundenkontakt hat:

Aktuell sehen die meisten Händler vor allem bei dem Thema mobile Bezahlmöglichkeiten am meisten Potenzial für veränderte Prozesse am POS. Langfristig hält es die Hälfte der befragten Händler für wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich, dass sich kassenlose Stores flächendeckend durchsetzen. Zwar sind kassenlose Ladenkonzepte nicht für alle Handelsbranchen und Kundengruppen geeignet. In der konkreten Konfrontation mit dem eigenen Geschäft kann sich dennoch bereits jeder dritte Händler sein Geschäft ohne klassische Kasse vorstellen.