Der aktuelle Lockdown hat die Kreativität der Händler in Sachen digitale Vertriebswege und Kundenbindung befeuert. 84 Prozent der kleinen und mittelgroßen Händler sind inzwischen digital aktiv. Über ein Drittel betreibt einen eigenen Onlineshop. Eine große Rolle spielen dabei die sozialen Medien, die sowohl zur Kundenbindung als auch als Vertriebskanal genutzt werden.
Für knapp 40 Prozent der vom HDE befragten Händler mit zwei bis vier Millionen Euro Jahresumsatz war die Corona-Krise der entscheidende Anstoß, um auf anderen Kanälen als im stationären Geschäft aktiv zu sein. „Viele stationäre Händler haben in der aktuellen Situation den Wert alternativer Vertriebskanäle erkannt und sich entsprechend neu aufgestellt, um mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und ein wenig Umsatz zu erzielen. Die Vertriebskanäle im Handel werden sich weiter verzahnen, sodass eine strikte Trennung zwischen stationär und online nicht mehr der Realität entspricht“, so Stephan Tromp, stellv. Hauptgeschäftsführer des HDE.
37 Prozent der befragten Unternehmen betreiben einen eigenen Online-Shop und über ein Drittel nutzt digitale Marktplätze (regional/überregional) für den Vertrieb. In Sachen Kommunikation und Kundenbindung spielen die Social-Media-Plattformen eine große Rolle, aber viele Kunden schätzen nach wie vor auch eher konventionelle Kommunikationsformen wie E-Mail und Telefon:
Der Corona-Consumer-Check des Instituts für Handelsforschung, der auf einer Konsumentenbefragung basiert, hat ergeben, dass viele Händler ihre digitalen Services noch deutlicher kommunizieren sollten. Am meisten werden Click & Collect sowie Lieferservices der Händler genutzt. Innovativere Cross-Channel-Services wie z.B. die Kundenberatung über soziale Netzwerke in Livestreams werden von den Kunden als interessant bewertet, sind aber insgesamt noch recht wenig bekannt.
In der Kundenbefragung des IFH wird auch deutlich, dass die Konsumenten zukünftig noch stärker darauf achten wollen, lokale Händler zu unterstützen. Dies gilt sowohl für den direkten Einkauf bei einem stationären Händler vor Ort als auch für den Online-Einkauf. Insbesondere die Zielgruppe der 18- bis 29-Jährigen hat seit Jahresbeginn häufiger auf lokalen Online-Marktplätzen eingekauft und will dieses auch zukünftig weiter tun:
