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Werbung: Ganzheitliche Sicht auf Customer Journey wichtig

Kundinnen und Kunden nutzen im Rahmen ihrer Customer Journey situationsbezogen, zeit- und ortsbedingt verschiedene Medien und Kanäle, um sich proaktiv zu informieren oder um sich inspirieren zu lassen. Nur bei einer ganzheitlichen Sicht auf alle Touchpoints lassen sich Optimierungspotenziale bei der Kundenansprache identifizieren.

 

„Die Erreichbarkeit der Kunden sowie deren Nutzungsintensität der verschiedenen Medien hängt darüber hinaus von soziodemografischen Faktoren und infrastrukturellen Gegebenheiten ab“, so Andreas Riekötter, Werbeexperte am Institut für Handelsforschung, Köln. Außerdem würden je nach Branche unterschiedliche Werbemedien bevorzugt:

Erfolgreich zu werben, hieße vor dem Hintergrund dieser Komplexität:

  1. Genau zu verstehen, wer angesprochen werden soll, um
  2. auf Basis der definierten Zielgruppen und deren Erreichbarkeit einen
  3. validierbaren Rückschluss auf den Erfolg der Angebots- bzw. Marketingkampagne generieren zu können.

„Dabei ist eine ganzheitliche Sicht auf die Kundinnen und Kunden entlang der Customer Journey unabdingbar“, betont Riekötter. Inhalt, Gestaltung oder Preis der Angebotskommunikation könnten für das Misslingen einer Kampagne genauso verantwortlich sein, wie eine suboptimale Zusammensetzung des Marketing-Mix oder im weiteren Verlauf des Kundenlebenszyklus ein nicht zufriedenstellender Payment-Prozess, egal ob online oder am stationären POS. Dies zeige umso mehr, wie wichtig es sei, die einzelnen Teilprozesse für sich und in der Wechselwirkung aus der Sicht der Kunden zu bewerten – vom ersten Kontakt im Zuge der Angebotskommunikation über den Kauf bis hin zu Kundenbindungsaktivitäten.