Viele Modehändler bieten ihren Kunden während des Shutdowns die Möglichkeit an, bestellte Ware abzuholen. Einer Studie zufolge hat der Click & Collect-Service als Kundenbindungstool und Frequenzbringer auch im Normalbetrieb Zukunftspotenzial. Nicht wenige Kunden hätten diesen Service schätzen gelernt.
Vor der Coronapandemie erfreute sich Click & Collect im Fashionhandel keiner großen Beliebtheit und wurde von den Kunden nur selten in Anspruch genommen. Während des Shutdowns hat sich dies notgedrungen geändert, weil die Abholung vorbestellter Ware für die Kunden die einzige Chance war, im stationären Handel einzukaufen.
Vielen ging es dabei auch darum, lokale Geschäfte in der Krise zu unterstützen. Dies hat eine Kundenbefragung ergeben, die das Nürnberger Marktforschungsunternehmen ‚infas quo‘ für eine Studie zusammen mit der Unitex-Gruppe durchgeführt hat. Gerade im zweiten Shutdown hat sich die Anzahl der Unitex-Unternehmen, die Click & Collect anbieten, signifikant erhöht. Mit entsprechend positiven Auswirkungen auf den Umsatz: Im Februar konnten die befragten Unternehmen mittels Click & Collect immerhin 20 Prozent ihres Vorjahresumsatzes erzielen.
Projektleiterin Birgit Ströhlein von ‚infas quo‘ geht davon aus, dass dieser Service auch genutzt werden wird, wenn die Geschäfte wieder normal geöffnet haben. „Viele Kunden sind erst jetzt auf die Abholmöglichkeit aufmerksam geworden und werden das Angebot auch weiterhin in Anspruch nehmen, weil es für sie die Bequemlichkeit des Online-Shoppens mit dem Service vor Ort verbindet. Für den stationären Handel ist Click & Collect ein zusätzliches Tool, um Kundenbindung und Frequenz zu erhöhen sowie Zusatzverkäufe zu generieren.“
Dies gilt umso mehr, da sich die Onlineaffinität quer durch alle Altersgruppen erhöht habe. Selbst ältere Kunden haben es schätzen gelernt, sich online zu informieren und die gewünschten Artikel zu bestellen oder eben zurücklegen zu lassen. Und sie haben dann häufig auch den Aufwand erlebt, der mit einer Onlinebestellung einschließlich Abholung in Poststation und Retourensendung verbunden sein kann. „Da ist es für viele Kunden attraktiver, die reservierten Artikel vor Ort anzuprobieren, sich beraten zu lassen und gegebenenfalls direkt eine Alternative oder auch zusätzliche Artikel auszuwählen“, so Ströhlein.
Um das volle Potenzial des Click & Collect-Services ausschöpfen zu können, sei es wichtig, dass der Abholprozess für die Kunden im Geschäft vor Ort gut vorbereitet und professionell begleitet wird. „Die Abholstation ist ein weiterer wichtiger Touchpoint. Gerade in großflächigen Geschäften müssen Platzierung und Gestaltung gut überlegt sein, damit die Kunden sich wohlfühlen und zu weiteren Käufen verführt werden“, rät die Expertin.