Bei vielen Kundinnen und Kunden ist die Loyalität zu ihren Händlern während der Coronakrise gewachsen. Vertrauen, Sympathie und persönliche Beziehung sind die wichtigsten Treiber dieser intensiveren Kundenbindung. Sie kommt auch in einer stärkeren Nutzung von Bonusprogrammen zum Ausdruck.
Der aktuelle Corona Consumer Check des Instituts für Handelsforschung (IFH), Köln, macht deutlich, dass Konsumenten in unsicheren Zeiten auf bewährte Anbieter zurückgreifen und viele eine stärkere Beziehung zu lokalen Händlern sowie auch zu bewährten Onlineanbietern aufgebaut haben. Überdurchschnittlich ausgeprägt ist dies in der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen:
Vertrauen und ein sympathischer Auftritt sind Basisfaktoren für die Kundenbindung. Händler, die darüber hinaus besonders bei der jüngeren Zielgruppe punkten möchten, sollten in vielfältige Kundenbindungsprogramme und personalisierte Angebote/Services investieren.
Im Verlauf der Pandemie haben immer mehr Konsumenten Bonusprogramme genutzt und Kundenkonten angelegt. Im zweiten Halbjahr 2020 ist der Anteil derjenigen, die verstärkt Bonusprogramme nutzen, um fünf Prozent gestiegen. Auch hier sind jüngere Kunden unter 30 Jahren in besonderem Maße aktiv:
