· 

E-Commerce: Das Retouren-Dilemma

Die Kosten für Retouren belasten den Onlinehandel im Fashionsegment besonders stark, da die Retourenquote hier bei fast 40 Prozent liegt. Maßnahmen zur Retourenvermeidung haben deshalb bei vielen Onlinehändlern derzeit oberste Priorität. Die negativen Umweltwirkungen geraten zudem stärker in den Fokus der Öffentlichkeit.

  

Im Jahr 2018 wurden in Deutschland laut der Forschungsgruppe Retourenmanagement an der Universität Bamberg 280 Millionen Pakete mit 487 Millionen Artikel von den Verbrauchern zurückgeschickt. Das heißt jedes sechste ausgelieferte Paket wurde retourniert. Besonders hoch sind die Retourenquoten naturgemäß im Bereich Fashion und Accessoires, da hier häufig verschiedene Größen und unterschiedliche Ausführungen eines Artikels bestellt werden. In der EHI-Studie ‚Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce‘ wird die Quote auf 40 Prozent beziffert. Die Kosten pro Retoure betragen hier durchschnittlich fünf Euro. Zum Vergleich: Branchenübergreifend liegt die Retourenquote bei 20 Prozent und die Kosten betragen zehn Euro im Durchschnitt.

 

Maßgebliche Kostentreiber sind die Identifikation, Sichtung und Qualitätskontrolle, sowie die Versandkosten. Zwei Drittel der Händler übernehmen die Versandgebühren für die Rücksendungen laut EHI-Untersuchung grundsätzlich. Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Versand weiterverwendet werden. Im Bereich Fashion und Accessoires liegt die Quote noch höher.

  

Um die Retourenquoten und die damit verbundenen Kosten zu senken, haben bei zwei Drittel der befragten Onlinehändler eine Reihe von Maßnahmen zur Vermeidung von Rücksendungen Priorität. Die wichtigste Maßnahme ist die Bereitstellung möglichst detaillierter Produktinformationen im Onlineshop. Die Optimierung der Versandverpackung steht an zweiter Stelle. Sie sorgt nicht nur dafür, dass die Artikel unbeschädigt ankommen, sondern können von den Kunden auch für den Rückversand genutzt werden.

Zunehmend kritischer werden von der Öffentlichkeit - und damit ja auch von den Verbrauchern - die Umweltwirkungen des Onlinehandels beurteilt. Zum einen aufgrund des Verpackungsmaterials und zum anderen aufgrund des CO2-Bilanz. Laut der Forschungsgruppe Retourenmanagement belief sich 2018 allein die Umweltwirkung der Retouren geschätzt auf 238.000 Tonnen CO2-Äquivalente. Dies entspricht in etwa täglich 2.200 Autofahrten von Hamburg nach Moskau.