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Tobias Humpert, h+p: „Von buy & sell zu show & tell“

Die strategischen und operativen Herausforderungen für den Fashionretail waren nie größer als heute. Aber: Mit seiner persönlichen Nähe zu den Verbrauchern hat der stationäre Modehandel gute Voraussetzungen, die Kunden an sich zu binden. Dies bedinge aber, so Tobias Humpert von der Unternehmensberatung Hachmeister + Partner, eine hundertprozentige Kundenfokussierung.

 

Von buy & sell zu show & tell – so lautet die Ultra-Kurzfassung der Empfehlung für eine Neuausrichtung des stationären Mode- und Lifestylehandels. Sortiment und Standort verlieren im Zuge der Digitalisierung weiter an strategischer Bedeutung. Der entscheidende Hebel für profitables Wachstum, betonte h+p-Berater Tobias Humpert, sei der Zugang zu den Kunden und ihre erfolgreiche Bindung an das eigene Unternehmen. Dies könne aber nur gelingen, wenn das gesamte Geschäftsmodell konsequent an den Kundenbedürfnissen ausgerichtet wird und die Perspektive geändert wird, von der Transaktions- zur Erlebnisperspektive. „Trotz oder gerade wegen der Digitalisierung legen die Menschen in zunehmenden Maße Wert auf Live-Erlebnisse. Sie suchen nicht nach bestimmten Artikeln, sondern wollen inspiriert und kompetent beraten werden. Der Fachhandel hat mit seiner persönlichen Nähe gute Voraussetzungen, sich darüber im Relevant Set der Kunden zu verankern“, ist sich Humpert sicher.

 

Allerdings: Die Erlebnisinszenierung am POS reiche alleine nicht aus. Sie müsse, so betont der h+p-Partner, Hand in Hand gehen mit einer nahtlosen Kanalvernetzung. Und zwar von der digitalen Kundeninteraktion über exzellente Omnichannel-Services bis hin zur optimalen Warenverfügbarkeit mithilfe virtueller Regalverlängerung. Letzteres erfordere auch, dass die Kooperationen zwischen Industrie und Handel neu gedacht werden. Und zwar in Richtung unternehmensübergreifenden Bestandszugriff und -planung, digitalisierte Orderprozesse und gemeinsames Customer Targeting.

 

Von entscheidender Bedeutung bei all diesen Prozessen sei die Qualität der Kundendaten und ihre Nutzung zur Kundenansprache und -bindung, so Humpert: „Daten sind das neue Gold. Es muss das Ziel sein, dass alle Informationen, die an digitalen und analogen Kontaktpunkten über die Kunden gewonnen werden, intelligent verknüpft, analysiert und zur Kundenansprache genutzt werden können. Dies gilt sowohl für die persönliche Beratung im Rahmen des Verkaufsgesprächs als auch für die digitale Kundenkommunikation.“