Trotz Onlineshift durch Corona: Die Kundinnen und Kunden werden weiterhin stationäre Geschäft aufsuchen, wenn ihnen dort individuelle, besondere Einkaufserlebnisse und geschickte Online-Offline-Verzahnungen geboten werden. Nachhaltigkeit und Lokalität bleiben, Experten zufolge, wichtige Kaufkriterien.
Wie nachhaltig haben sich Kundenerwartungen und -bedürfnisse während der Corona-Krise verändert und wie kann der Einzelhandel die neuen Kundenbedürfnisse zukünftig erfüllen? Mit diesen Fragen hat sich ein vom Kölner Institut für Handelsforschung (IFH) und dem IT-Dienstleister Capgemini zusammengestelltes Expertengremium im Rahmen der Studienreihe „Retail of the Future - Consumer Insights“ beschäftigt. Die Experten bescheinigen dem stationären Handel großes Zukunftspotenzial, wenn dort besondere Einkaufserlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden.
Entwicklungsmöglichkeiten ergeben sich darüber hinaus, wenn der stationäre Handel nicht nur als reiner Transaktionskanal, sondern vielmehr als emotionaler und persönlicher Kundentouchpoint verstanden wird.
„2022 werden entscheidende Weichen für die Zukunft des Handels gestellt. Jetzt gilt es, Konsument:innen zu überzeugen, dass der Besuch im Geschäft sich lohnt. Das kann nicht nur über Events oder besondere persönliche Shopping-Erlebnisse passieren, sondern auch über Angebote wie Click & Collect oder Live-Shopping“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, zu den Ergebnissen des Thesenpapiers.
Nicht nur in Deutschland, sondern auch im internationalen Bereich ist die Rückkehr in die Geschäfte laut aktueller Daten von Capgemini zu beobachten: Bereits jetzt sei der Anteil stationärer Shopperinnen und Shopper mit hoher Interaktion im Konsumgüterbereich höher als vor der Pandemie. Gleichzeitig werden die Interaktionen mit Onlineshops auf dem gleichen Niveau bleiben, das sie während der Pandemie hatten.
Die Grenzen zwischen Onlineshopping und dem Einkauf im stationären Laden verschwimmen für Verbraucher:innen zunehmend", erklärt Achim Himmelreich, Global Head of Consumer Engagement, Consumer Products & Retail bei Capgemini. „Sie erwarten das gleiche Einkaufserlebnis, egal ob online oder offline. Statt in Silos zu denken, sollten sich Einzelhändler darauf konzentrieren, überall eine einheitliche, überragende User Experience zu bieten."
Themen wie Nachhaltigkeit und Lokalität werden bei der Kaufentscheidung nach Einschätzung der Experten ebenfalls weiterhin eine große Rolle spielen.
Nachfolgend die Thesen im Überblick:
- Kundinnen und Kunden werden mehr online kaufen als heute – das zwanzigprozentige Wachstum aus 2020 und 2021 wird in Zukunft jedoch nicht erreicht.
- Kundinnen und Kunden werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen – wenn dort Kundenerlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden.
- Kundinnen und Kunden werden mehrwertbringende digitale Services im stationären Handel erwarten – jedoch ohne Bereitschaft, dafür zu zahlen.
- Kundinnen und Kunden werden Convenience-Technologien wie kassenlose Supermärkte nutzen – wenn diese gut erklärt und Bedenken ernst genommen werden.
- Kundinnen und Kunden werden sich lokal orientieren – Lokalität wird aber, vor allem bei Transaktionen, online weiterhin schwer abzubilden sein.
- Kundinnen und Kunden werden nachhaltig einkaufen – für bestimmte Kundengruppen bleiben jedoch Preis und Convenience relevanter.
Das Thesenpapier kann hier heruntergeladen werden.
Das Thesenpapier „Covid-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel – wie sich Kundenerwartungen nachhaltig verändern“ von IFH Köln und Capgemini ist eine Veröffentlichung im Rahmen der Studienreihe „Retail of the Future – Consumer Insights“. Basierend auf umfangreichen Studien des IFH Köln und der global erschienenen Capgemini Studie „What Matters to Today’s Consumer“ zeigt das Paper sechs Thesen auf, wie sich Kundenerwartungen in Folge der Corona-Krise nachhaltig verändern werden. Außerdem wurden Impulse aus einem Roundtable mit Expertinnen und Experten von führenden Handelsunternehmen eingearbeitet.