Mit der neuen Engelhorn Kundencard will das Mannheimer Unternehmen eine 360°-Grad-Sicht auf seine Kundinnen und Kunden gewinnen, um ihnen maßgeschneiderte Angebote, Services und Erlebnisse bieten zu können und so die Kommunikation weiter zu individualisieren. Die neue Lösung bildet alle Touchpoints entlang der Customer Journey ab.
Die Engelhorn Card löst das bisher geltende Vorteilskartenprogramm ab, das den heutigen Anforderungen eines Multichannel-Händlers nicht mehr gerecht wurde. Die neue Lösung, die zusammen mit den Experten von Ingenico Marketing Solutions (IMS) entwickelt wurde, besteht technisch in einer cloudbasierten SaaS-Plattform, dem sog. Loyalty Harbor. Sie ermöglicht durch die schnelle und flexible Integration der unterschiedlichsten Online- und Offline-Touchpoints einschließlich der Besuche in den Engelhorn-Restaurants eine optimale 360°-Grad-Sicht auf die Kunden.
„Die technische Funktionsfähigkeit ist aber nur eine Seite der Medaille. Viel wichtiger war es für uns, zusammen mit dem Engelhorn-Team eine Lösung zu entwickeln, die sich nicht auf die Belohnung von Einkäufen beschränkt, sondern viele weitere Mehrwerte bietet. Zum Beispiel die Vereinfachung von Einkaufsprozessen, besondere Erlebnisse am POS und in der Engelhorn-Gastronomie sowie an vielen weiteren Kontaktpunkten. Deshalb haben wir uns über die Offenheit gefreut, auch einmal ‚out-of-the-box‘ zu denken“, so IMS-Geschäftsführer Michael Bregulla.
Diese Ideen sind dabei kein Selbstzweck, sondern dienen vor allem der emotionalen Aufladung der Marke Engelhorn sowie der Vertiefung der Kundenkenntnis. „Es ist uns wichtig, dass wir unsere Kundinnen und Kunden nicht an irgendwelche Rabatte oder Programme binden, sondern an uns als Unternehmen, das für bestimmte Werte steht und dafür auch gemocht wird“, betont Simon Engelhorn, COO bei Engelhorn.
Die moderne Infrastruktur bietet die Chance, durch die Interaktion des Programms an vielfältigen Touchpoints erweiterte Analysen in Bezug auf Kaufverhalten, Warenkorb und Käuferprofil durchzuführen und für den Kundendialog zu nutzen. So kann die Kundenansprache weiter individualisiert werden, um deren Relevanz für die Empfänger zu erhöhen.
Neu ist auch die Erweiterung der Incentivierungen um Family&Friends-Logiken, sodass Familien und Gruppen gemeinsam Punkte sammeln können. Dies fördert den viralen Ansatz des Programms, zu dem auch Partnerangebote bei Hotels, Museen und Freizeitanbietern gehören.
Nach dem erfolgreichen Launch im November 2021 soll das Programm nun kontinuierlich ausgewertet und dem sich verändernden Kundenverhalten weiter angepasst werden.