Die Kundinnen und Kunden kaufen zunehmend kanalübergreifend und erwarten eine reibungslose Verknüpfung beider Welten sowie funktionierende Omnichannel-Services. Davon sind viele Handelsunternehmen noch weit entfernt, wie eine aktuelle Studie zeigt.
Egal ob sie im Laden shoppen, im Netz einkaufen oder beide Kanäle bei der Kaufentscheidung verknüpfen, die Kunden haben ähnliche Prioritäten: Einfaches Suchen und Finden von Produkten, günstige Preise und gute Angebote sind die Top-Kriterien. Aber: Beim Einkauf im stationären Geschäft wird mehr Wert auf eine kompetente Beratung und Inspiration gelegt:
Die Befragung von über 3.000 Konsumentinnen und Konsumenten für die von HDE, IFH Köln und Google durchgeführten Omnichannel-Studie macht zudem deutlich, dass verstärkt kanalübergreifend eingekauft wird. Dabei existiere nach wie vor eine Kluft zwischen dem, was die Kunden von Omnichannel-Services erwarten und den existierenden Omnichannel-Angeboten. „Der Anspruch an das ideale Einkaufserlebnis steigt unaufhaltsam. Kein Wunder: Mit zunehmenden digitalen Möglichkeiten wächst die Erwartungshaltung an die praktische Umsetzung – das gilt insbesondere für die junge Zielgruppe der Gen Z, die täglich und individuell zwischen Einkaufskanälen wechselt. Händler müssen hier technologisch unbedingt am Ball bleiben, sonst verlieren sie die Konsument:innen der Zukunft,“ so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Die jüngere Generation der Unter-35jährigen nutze ganz selbstverständlich mehrere Kanäle zum Einkaufen – der Fokus läge auf dem Smartphone, aber auch stationäre Läden haben nach wie vor Relevanz. Welcher Kanal genutzt wird, entscheidet sich situativ und individuell. Deswegen sei es wichtig, so HDE-Geschäftsführer Stephan Tromp, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind – also sowohl online als auch offline: „In der Verknüpfung beider Welten liegt der Schlüssel zum Erfolg.“ Entsprechende Lösungen könnten Kunden-Apps oder Displays auf der Verkaufsfläche sein, zudem würden soziale Medien für die Kundenbindung weiter an Bedeutung gewinnen.
Über die Studie
Für die „Google Omnichannel Future Study“ des IFH KÖLN, Google und des Handelsverbands Deutschland (HDE) wurden im Januar und Februar in einer repräsentativen Onlineumfrage 3.098 Konsumentinnen und Konsumenten interviewt. Ergänzt wurde die Methodik durch 30 qualitative Interviews mit Expertinnen und Experten aus namhaften Unternehmen aus Handel, Wissenschaft und Beratung (darunter unter anderem McKinsey, Tchibo, Douglas und MediaMarktSaturn, PIA Media und Ernsting’s family).