Die Senkung der Retourenquote hat für den Online-Retail höchste Priorität. Insbesondere der Modehandel leidet unter den vielen Rücksendungen und den hohen Handlingkosten. Immerhin: Über drei Viertel der retournierten Mode-Artikel gehen wieder als A-Ware in den Verkauf.
Im Online-Modehandel sind Retouren schwerer zu vermeiden als in anderen E-Commerce-Branchen: Die Kunden bestellen bewusst mehrere Teile zur Auswahl und schicken planmäßig die nicht benötigten Artikel zurück. Dieser Auswahlprozess ist Teil des Geschäftsmodells. Entsprechend hoch ist die Retourenquote.
Laut neuester EHI-Studie ‚Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce‘ liegt sie durchschnittlich zwischen 26 und 50 Prozent, in Einzelfällen sogar bei bis zu 75 Prozent. Dies ist ein Ergebnis der Befragung von insgesamt 81 namhaften Online-Händlern, von denen 31 Shops Fashion verkaufen. Über alle Warengruppen hinweg, liegt die durchschnittliche artikelbezogene Retourenquote bei sechs bis zehn Prozent.
Retourenkosten:
Die bei einer Rücksendung anfallenden Versandkosten werden in 64 Prozent der Fälle vom Online-Händler übernommen. Doch nicht nur der Retourenversand ist kostspielig. Auch die weitere Bearbeitung ist aufwändig. Bei den meisten Modehändlern (42 Prozent) liegen die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel zwischen 5 und 10 Euro. 25 Prozent kalkulieren sogar 10 bis 20 Euro ein.
Wiederverwendbarkeit:
Im Bereich Mode liegt der durchschnittliche Anteil der wiederverwendbaren Retouren höher als in anderen Branchen (76 bis 99 Prozent), da der Retourengrund meist auf einer Auswahlentscheidung basiert und nicht auf einen beschädigten Artikel zurückzuführen ist. Als größten Kostentreiber identifizieren 56 Prozent die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel.
Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote:
Für 74 Prozent steht die Vermeidung von Retouren an erster Stelle. Das sind sechs Prozent mehr als noch im Vorjahr. Um die richtigen Maßnahmen treffen zu können, erfassen 70 Prozent der Befragten die Gründe für Retouren. 61 Prozent geben an, daraus konkrete Optimierungen abzuleiten.
Als entscheidende Maßnahme, um die Retourenquote zu senken, sieht der Großteil der Befragten (86 Prozent) detaillierte Produktinformationen im Online-Shop. Präzise Abbildungen und Beschreibungen der Artikel sollen der Kundschaft helfen, schon vor der Bestellung einschätzen zu können, ob das Produkt tatsächlich ihren Anforderungen und Wünschen entspricht.
Datenbasis:
Teilnehmende: 81 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz (darunter 31 E-Shops mit Mode)
Methode: Onlinebefragung
Zeitraum: Sommer 2023